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Expérience client
Parce qu'il y a souvent une bonne histoire à raconter
Mandats:
- Parcours clients:
- Identifier les interactions clients qui ont le plus d'impact pour le client et l'entreprise.
- Rechercher et structurer les moments de vérité tant positifs que négatifs.
- Mesures de l'expérience client:
- Prendre le pouls de la clientèle.
- Standards de service:
- Établir le minimum de services attendus et à quel moment.
- Intégration multi-canaux:
- Déployer sur plusieurs plateformes en même temps (clarté, uniformité, harmonie).
- Alignement de la marque:
- Valider la cohérence de la promesse client et de la marque, et cela à plusieurs niveaux à l'interne, comme avec les interactions client.
- Intégration de l'expérience employé et performance:
- Définir des mesures de performance qui soutiennent l'employé et l'orientation client.
- Formation sur mesure (atelier, conférence):
- Outiller les employés à donner une prestation de service ayant de l'impact.
- Développer le sens client dans le quotidien tant pour l'employé de première ligne que pour celui dans un rôle de support.
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